O brasileiro é sorridente, certo? Nem sempre… Pesquisa realizada pela empresa sueca Better Business World Wide, divulgada no final de agosto, mostra o Brasil no penúltimo lugar na classificação sobre atendimento a clientes iniciados com um sorriso. Ou seja, o consumidor entra na loja e muitas vezes encontra o vendedor de cara fechada. Será que a simpatia deixou de ser uma das nossas marcas registradas?
O levantamento em questão, chamado Smiling Report, foi feito em 2014 em 69 países e resultou em um ranking com 16 posições. A liderança é dos irlandeses, com 97% de atendimentos começados com sorriso. O Brasil aparece em 15º, com 79%, na frente apenas do Japão. Como se não bastasse o mau posicionamento, pioramos nesse quesito, já que na edição de 2013 da pesquisa estávamos na nona colocação.
Pela conclusão da Shopper Experience, empresa parceira da pesquisa no Brasil, é grave o fato de dois em cada dez consumidores entrarem nas lojas do nosso País e serem recebidos sem um sorriso, dada a quantidade de estabelecimentos. E realmente é, pois estamos falando de milhares de pontos de venda de produtos e serviços, onde o contato direto com o público tem papel determinante para a imagem da empresa.
O levantamento aponta que também estamos mal no índice de vendas adicionais conquistadas pelos atendentes. A média dos países nesse item foi de 52%; o Brasil ficou em 37%, de novo apenas antes do Japão. Honduras foi o líder nesse indicador, com 97%.
Não tem segredo para melhorar a situação: é preciso investir em atendimento de qualidade. Quando preços e produtos são iguais ou similares, é o relacionamento com o cliente que faz a diferença, pois é capaz de despertar no consumidor a vontade de adquirir algo e ainda fidelizá-lo.
O dono de um negócio deve, portanto, escolher muito bem os integrantes da sua equipe, treiná-los e motivá-los para que o sorriso apareça, seja sincero e o público se sinta bem no estabelecimento. Com tanta concorrência, é fácil o cliente virar as costas porque não se sentiu bem recebido e preferir gastar seu dinheiro em outra loja.
Além disso, na atual conjuntura econômica, em que as pessoas estão mais seletivas e com poder de compra reduzido, perder negócio porque o vendedor está de mau humor ou é impensável.
Bruno Caetano é diretor superintendente do Sebrae-SP